2017年 9月 24日
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客戶服務管理

建立日期: 2007年 3月 9日   (10 年前) 閱讀次數: 1094 評價: 

概覽

每當顧客經瀏覽貴公司網站後,可能會對某種產品感興趣,有些顧客會即時進行訂購,亦有可能先透過查詢待了解更多相關資料後才進行訂購,現時的營商環境均講求高效率,所以對客戶的服務亦需盡快回應。

在我們的經驗來說,一般顧客均希望產品供應商向他/她們第一時間回覆,如在辦工時間內可啟動我們提供的顧客即時查詢系統,以文字型式即時接觸客戶,但人手不能配合,亦盡量在十二小時內回應客戶的查詢,這些服務可有效增加產品的成功銷售率,並提高客戶的信心及建立良好口碑。

以下是一些新業務需面對及安排人手處理的客戶服務重點:
  • 客戶發出的電子郵件查詢

  • 客戶發出的產品、訂單查詢

  • 對客戶發出的大數量訂購要求,預備安排額外的聯絡人手

  • 替客戶跟進訂購產品的貨運延期問題

  • 按業務及產品性質提供產品優良保證及退換細節,並於客戶服務頁展示內容

  • 客戶可能對已收貨的產品感到不滿意或商家寄出錯誤的產品,這些均需預先計劃處理方案

  • 產品在郵寄或貨運中遺失或損壞,當然出現率很低,但亦需預先計劃處理方案並展示解決資料讓顧客知述

  • 預先了解金流、信用咭公司的合約細節,以便當顧客要求取消訂單或退款、存貨不能如常供應而產生的取消訂單、少數的虛假信用咭詐騙行為等,能有效處理上述有機會發生的問題

  • 客戶或同業的投訴亦需有效地安排跟進

請注意,我們不會參與上述各項業務的管理,而有關第三方的服務供應商,我們亦不提供支援及質量的負責。
*** 以上提供的資料僅供參考,如有需要,請諮詢獨立技術顧問的意見。
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