21 Jul, 2018
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Live Support

Date Created: 12 Mar, 2007   (11 year(s) ago) Viewed: 1021 Rating: 

Overview

當網路購物已經成為一種普遍的消費型態,線上即時客戶服務就變成現今電子商務必然的趨勢!當你的顧戶需要緊急技術支援,或者是在結束一筆網路交易之前對你新促銷活動有疑問,在這些情況下,透過電子郵件的客戶服務並不能在第一時間滿足顧客的需求。

當你想要提供最新的促銷活動或是告訴你的訪客尚未公佈在網站上的新消息時,線上即時的客戶服務就可以搶先提供最新的訊息以及創造更多的銷售機會。

“線上即時支援服務”的客戶服務提供你的顧客在第一時間與客服專員交談溝通,並且享受最直接的服務。

幫助用戶提供最即時最直接的客戶服務是“線上即時支援服務”(Live Support)的任務。

“線上即時支援服務”能由多位客服人員登入操作,一旦登入後,只要沒有關閉管理視窗,您可執行其他工作而無需專注,直至當線上客戶主動要求支援時,服務視窗會出現提示訊息。

進入“線上即時支援服務”:
  1. 點擊主選單的“訊息中心/電子報”

  2. 點擊左選單的“線上即時支援服務”

  3. 點擊主螢幕的“登入”

客服人員開始聊天支援:
  • 待線上用戶點擊“線上即時支援服務”按鈕

  • 管理視窗發出提示,要求支援的用戶稱呼出現在“等待支援”的名單內

  • 點擊“用戶稱呼”或“錄色剔號”按鈕,開始文字聊天交談

  • 若希望忽略該用戶,請點擊“紅色X”按鈕

  • 雙方可在“文字輸入區”輸入語句

  • 若希望加強語氣,可加插“笑臉”

  • 完成每段交談後,點擊“傳送”按鈕

在多位線上用戶間交替“聊天”:
  • 在任何情況下,點擊“在線中”的用戶稱呼,即可轉換至該用戶的交談環境,先前用戶的交談視窗將顯示“等待中”

將線上用戶轉移給其他客服人員:
  • 若多於一位的客服人員在線,稱呼將在“在線客服名單”內顯示

  • 將欲轉移的“線上用戶”,點擊“轉移名單”並選擇欲替換的“客服人員”稱呼

邀請“線上用戶”聊天:
  1. 在“線上即時支援服務”主頁點擊用戶名單

  2. 正在瀏覽的線上用戶螢幕將出現“邀請訊息”

  3. 若線上用戶接受邀請,即可開展聊天

注意事項:
  • “線上即時支援服務”雙方只能以文字交談

  • “線上即時支援服務”可由多位客服人員同時登入操作,但每位客服人員的真實Internet Protocol(IP地址)必需不相同

  • 每位客服人員登入支援系統後,只要不關閉管理視窗,仍可進行其他工作,若有線上用戶點擊支援按鈕,管理區將自動置於最前,若登入時選擇啟用“聲音提示”,系統將播出提示聲音給客服人員知悉

  • “線上即時支援服務”只有在任一客服人員登入後方在線上商店運作,若所有客服人員登出,或管理區被關閉,即時支援服務將終止
*** The above information is for reference only, Please seek independent technical advice if found necessary.

Guide

如何使用呢?

其實非常簡單,當控制台呈現連線狀態,你的訪客就會在你的網頁上看見一個連線按鈕(如圖),此按鈕表示你的訪客隨時都可以與你的客服人員開始對話。
如何使用呢?
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如何使用呢?

進入“線上即時支援服務”

1. 點擊主選單的“訊息中心/電子報”
2. 點擊左選單的“線上即時支援服務”
3. 點擊主螢幕的“登入”
進入“線上即時支援服務”
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進入“線上即時支援服務”

登入後的狀態顯示

參考圖片的介紹,了解各按鈕的功能
登入後的狀態顯示
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登入後的狀態顯示

線上客戶要求即時支援

1. 當線上客戶點擊“線上即時支援服務”按鈕
2. 線上客戶輸入稱呼
3. 線上客戶點擊“繼續”按鈕
線上客戶要求即時支援
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線上客戶要求即時支援

客服人員得到要求即時支援的訊息

1. 狀態列顯示“等待支援”
2. 線上客戶出現在列表內
3. 點擊客戶稱呼,開始文字支援交談
客服人員得到要求即時支援的訊息
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客服人員得到要求即時支援的訊息

客服人員進行“聊天”文字支援過程

1. 客服人員輸入文字進行“聊天”
2. 如想表達心聲,可加插“笑臉”
3. 每段“聊天”完結,點擊“傳送”
客服人員進行“聊天”文字支援過程
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客服人員進行“聊天”文字支援過程

線上用戶進行“聊天”文字支援過程

1. 線上用戶輸入文字進行“聊天”
2. 如想表達心聲,可加插“笑臉”
3. 每段“聊天”完結,點擊“傳送”
線上用戶進行“聊天”文字支援過程
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線上用戶進行“聊天”文字支援過程

邀請“線上用戶”聊天

1. 在“線上即時支援服務”主頁點擊用戶名單
邀請“線上用戶”聊天
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邀請“線上用戶”聊天

邀請“線上用戶”聊天

2. 正在瀏覽的線上用戶螢幕將出現“邀請訊息”
3. 若線上用戶接受邀請,即可開展聊天
邀請“線上用戶”聊天
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邀請“線上用戶”聊天
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