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Support Tickets

Date Created: 12 Mar, 2007   (11 year(s) ago) Viewed: 926 Rating: 

Overview

“支援服務記錄”能提供高效率、管理簡易的雙向溝通環境,比一般只依靠電子郵件進行通信的模式不同。

當顧客(查詢者)需要向店主查詢問題的時候,只要直接在“聯絡我們”的頁面輸入個人資料及問題的內容,簡單地點擊“寄出”,系統便會記錄該項查詢,並且即時向“查詢者”及管理員發出確認郵件。

當管理員知悉及回覆查詢後,系統便會記錄往後的答覆,並同時發出電郵通知“查詢者”,而“查詢者”可點擊郵件內的連結,再次到達您網站的“聯絡頁”檢視管理員的回覆細節,“查詢者”亦可在需要時在“聯絡頁”提出“回應”。
整個查詢過程,“查詢者”均可隨時隨地在“聯絡頁”辦理所有查詢、檢視、回應,系統亦會將每一項查詢主題的來龍去脈一一記錄,以便管理員掌握這些客戶服務中的資訊。

支援查詢的範圍主要可針對“一般查詢”、“產品查詢”、“訂單查詢”等等,這些查詢的記錄必需是經由“聯絡頁”處理,凡經其他途徑例如電子郵件、電話處理的情況下,這項功能是沒法記錄的。

這份指南將介紹“支援服務記錄”中的各項設定。

“部門設定”包含以下資料:
  • 查詢部門名稱
    “中英文”的自訂部門名稱,供“查詢者”提出針對部門的選擇,亦提供“管理員”回覆時的所屬部門選擇。

  • 預設值
    針對所有名稱的其中一項為系統預設狀態

“重要程度設定”包含以下資料:
  • 重要程度名稱
    “中英文”的自訂重要程度名稱,供“查詢者”提出針對重要性的選擇。

  • 預設值
    針對所有名稱的其中一項為系統預設狀態

“查詢狀態設定”包含以下資料:
  • 查詢狀態名稱
    “中英文”的自訂查詢狀態名稱,讓雙方知悉查詢項目的處理狀態、流程,一般預設狀態是“等待處理”。

  • 預設值
    針對所有名稱的其中一項為系統預設狀態

“職員設定”包含以下資料:
  • 職員名稱
    “中英文”的自訂職員名稱,讓管理員以不同身份進行回覆。

  • 預設值
    針對所有名稱的其中一項為系統預設狀態

注意事項:
  • 我們已經預先設定了若干常用的名稱,如您仍覺不足,則可再新增希望使用的名稱。

  • 請於“初始設定”時妥善設定,日後新增名稱是可以的,但切勿刪除已建立的名稱,這樣將引致已記錄的“支援服務記錄”不能對應。

  • 上述名稱應採用簡短易理解的政策,切勿輸入長篇的說明。

針對“支援服務記錄”的動作:
  • 編輯
    修改已經建立的“中英文”名稱、改變預設值。

  • 刪除
    刪除已經建立的“中英文”名稱,己運作的商店不宜進行刪除動作
*** The above information is for reference only, Please seek independent technical advice if found necessary.

Guide

進入及新增“支援服務記錄”管理

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輸入“支援服務記錄”各項名稱

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